NPS:客户驱动企业未来(下)  

作　　者：郝丽娟 罗伯.马奇 韩微文 杨宁 

机构地区：[1]贝恩公司 [2]中国私募股权基金 [3]慧聪集团

出　　处：《认证技术》2013年第9期74-76,共3页CHINA QUALITY CERTIFICATION

摘　　要：净推荐值理论（NPS）是一种创新的指标，用以衡量客户忠诚度并推动其增长，从而衡量公司在顾客关系方面的表现如何。公司可以通过每周跟踪这个数值来考查自己是否进步。本期，我们邀请几位专家继续探讨NPS。嘉宾：罗伯·马奇——贝恩公司全球资深合伙人、全球客户战略和市场营销业务主席，常驻纽约。马奇先生是《终极问题2．0——客户驱动的企业未来》一书的联合作者。他还是NPS净推荐理念的创始人与倡导者之一，曾在《哈佛商业评论》等主流媒体上发表有关客户体验和忠诚度相关的诸多文章。

关 键 词：客户驱动 NPS 企业 客户忠诚度 顾客关系 营销业务 客户体验 创始人 

分 类 号：F275[经济管理—企业管理]