电信业回报计划对客户保持的影响:以客户状态为调节变量  

The Impact of Reward Program on Customer Retention in Telecommunication:Customer Status as Moderator

作　　者：马军平[1,2] 李纯青[2] 明立娜[2] 

机构地区：[1]西安交通大学管理学院,陕西西安710049 [2]西安工业大学经济管理学院,陕西西安710032

出　　处：《预测》2013年第5期50-56,共7页Forecasting

基　　金：国家自然科学基金资助项目(71172133;70872087);教育部人文社会科学青年基金资助项目(11YJC630149);陕西省教育厅基金资助项目(2010JK141);陕西省普通高等学校哲学社会科学特色学科建设资助项目;西安工业大学科研创新团队建设计划资助项目

摘　　要：本文以电信业为背景,研究了回报计划感知价值、转移成本、客户满意对客户保持的影响,并分析了客户状态(月均话费和积分兑换经历)的调节作用。结果表明,回报计划感知价值、转移成本、客户满意对客户保持有显著的正向作用,并且客户满意对客户保持的正向作用最强;客户月均话费越高,回报计划感知价值和客户满意对客户保持的作用减弱;客户有过积分兑换经历时,回报计划感知价值、转移成本和客户满意对客户保持的作用均减弱。Under the background of telecommunication industry, this paper analyzes the impact of the perception value of reward program, switch cost and customer satisfaction on customer retention and the moderating effect of average revenue per user（ARPU） and redeem experience. The result shows that the perception value of the reward program, switch cost and customer satisfaction respectively has a significantly positive effect on customer retention, meanwhile, the effect of customer satisfaction on customer retention is most significant. ARPU weakens the effect of perception value of reward program and customer satisfaction on customer retention. Redeem experience weakens the effect of perception value of reward program, switch cost and customer satisfaction on customer retention.

关 键 词：回报计划 转移成本 客户满意 客户保持 电信业 

分 类 号：F713.50[经济管理—市场营销]