顾客知识管理与顾客关系管理整合应用模型——基于中国企业的实证研究  

Integration Model of Customer Knowledge Management and Customer Relationship Management:An Empirical Study of Chinese Enterprises

作　　者：尚晓燕[1] 郭晓凌[1] 

机构地区：[1]对外经济贸易大学国际商学院,北京100029

出　　处：《国际商务（对外经济贸易大学学报）》2013年第5期102-111,共10页INTERNATIONAL BUSINESS

摘　　要：顾客知识是企业的重要战略资源,顾客知识管理代表着领先企业的一项关键能力,能够有效促进与顾客的长期和互利关系。本文通过梳理文献,提出了顾客知识管理和顾客关系管理的整合模型,并基于中国企业的调查数据对模型进行了验证。结果表明,顾客导向的企业文化对于培育顾客知识管理能力和顾客关系管理能力有正向影响作用;企业的信息技术对顾客知识管理能力有促进作用,对顾客关系管理能力有间接影响作用;顾客知识管理能力能够提升顾客关系管理能力。研究结论为企业建设和提升顾客知识管理能力和顾客关系管理能力,提高企业现代管理水平提供了有益的启示。Customer knowledge is a type of vital strategic resource of the en-terprise. Customer knowledge management （CKM） must be one of the key capa-bilities of leading enterprises as CKM can effectively promote the long-term and mutually-beneficial relationship between the firm and its customers, thus contribut-ing to the customer relationship management （CRM）. On the basis of a clarified literature review, this paper proposes an integration model combining CKM and CRM, and testes this model with an empirical survey of Chinese firms. The re-sults show that customer-oriented corporate culture has a positive effect on CKM and CRM; information technology of the firm has a positive effect on CKM, but has no direct effect on CRM; good CKM can improve CRM. These findings may provide useful insights for Chinese enterprises to better implement CKM and CRM strategies.

关 键 词：顾客知识管理 顾客关系管理 顾客导向的企业文化 顾客中心的组织体系 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理] F224[经济管理—国民经济]