顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值的关系研究  

Relationship of Satisfaction of Customer Complaint Treatment and Customer Asset Value

作　　者：王中江[1] 

机构地区：[1]安徽工程大学管理工程学院,安徽芜湖241000

出　　处：《重庆理工大学学报（社会科学）》2014年第3期37-41,共5页Journal of Chongqing University of Technology（Social Science）

基　　金：安徽省高校省级优秀青年人才基金项目(2011SQRW067);安徽省高校省级优秀青年人才基金项目(2012SQRW069)

摘　　要：结合前人研究成果,在理论研究的基础上提出假设,发放调查问卷。对实证数据进行分析,采用典型相关分析得出顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值的关系。实证研究结果表明:顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值呈正相关关系。同时,提出相应的策略以帮助企业更好地进行顾客关系管理,增强企业的竞争力。This paper uses former research as a reference, proposes hypothesis based on the theory re-search, and gives the questionnaires. Then it analyses the empirical data and obtains the relationship of satisfaction of customer complaint treatment and customer asset value through canonical correlation. The results indicate that satisfaction of customer complaint treatment has a positive influence on cus-tomer asset value. Meanwhile, it makes tactics to help the customer relationship management and to enhance the competitiveness of businesses.

关 键 词：顾客抱怨 顾客资产 资产价值 典型相关分析 

分 类 号：F713.55[经济管理—市场营销]