顾客满意陷阱的双因素分析  

作　　者：伍颖[1] 邵兵家[1] 

机构地区：[1]重庆大学工商管理学院

出　　处：《经济管理》2002年第13期66-69,共4页Business and Management Journal ( BMJ )

摘　　要：顾客满意并不等于顾客忠诚,许多行业存在着高满意度、低忠诚度的“顾客满意陷阱”。在顾客生命周期的不同阶段,应采取不同的激励措施来增强顾客忠诚度。

关 键 词：顾客满意 顾客忠诚 企业 基本期望 潜在期望 顾客关系 

分 类 号：F270[经济管理—企业管理]