客户关系管理中的运筹学方法  

OR Methods in Customer Relationship Management

作　　者：马云霞[1] 肖健[1] 李宗元[1] 

机构地区：[1]北京科技大学管理学院,北京100083

出　　处：《运筹与管理》2001年第3期130-135,共6页Operations Research and Management Science

摘　　要：本文对近年来兴起并迅速发展的客户关系管理 (CRM)与客户服务中心 (Call Center)的理念、价值与方法 ,以及运筹学在此领域中的应用作了综述。This paper introduces the ideas,values and methods of customer relationship management (CRM)and call center,which are developing rapidly in recent years,and summarizes the applications of operations research in this field.

关 键 词：运筹学 客户关系管理 客户服务中心 有效性分析 排队分析 BAYES分析 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理] O22[经济管理—国民经济]