沟通策略及内隐人格观对餐饮品牌关系修复作用研究  

作　　者：张梦[1] 胥兴安[2] 付晓蓉[1] 

机构地区：[1]西南财经大学工商管理学院,成都610074 [2]山东师范大学商学院,济南250014

出　　处：《四川师范大学学报（社会科学版）》2016年第2期31-39,共9页Journal of Sichuan Normal University(Social Sciences Edition)

基　　金：教育部人文社会科学基金"负面事件对服务品牌资产的影响研究--以餐饮品牌为例"(13YJA630129);国家自然科学基金"消费者服务决策中的框架效应"(71372207);四川省高校"旅游消费者创新理论研究团队"(JBK150507);国家旅游局面上项目"居民感知公平对社区参与旅游发展影响研究"(15TABG026);山东省高等学校人文社科计划项目"网络负面口碑对旅游目的地品牌资产的影响研究"(J15WB06);山东师范大学青年科技培育基金"群体服务失误下顾客间'关系'互动对抱怨的影响机理及补救研究"的研究成果之一

摘　　要：企业沟通策略会减轻负面事件对品牌关系的伤害,但对于不同类型的负面事件,沟通策略的选择差异会影响品牌关系修复效果。基于顾客利益层次的角度,通过情景模拟实验,探讨餐饮负面事件类型(直接利益相关型vs.间接利益相关型)与企业不同沟通策略(和解策略vs.辩驳策略)的匹配对品牌关系修复的影响,进一步分析消费者的内隐人格观(固存观vs.渐变观)在负面事件对品牌关系伤害中的影响差异。研究发现:对于直接利益相关型的负面事件,辩解策略比和解策略更能减弱其对品牌关系的伤害;对于间接利益相关型的负面事件,和解策略比辩解策略更能减弱其对品牌关系的伤害;相对于渐变观的消费者,持固存观的消费者会弱化负面事件对品牌关系的影响。

关 键 词：负面事件 餐饮服务 品牌关系 沟通策略 内隐人格观 

分 类 号：F273.2[经济管理—企业管理] F719.3[经济管理—国民经济]