网络环境下的顾客关系管理  

作　　者：王淼[1] 杜玉敏[1] 

机构地区：[1]青岛海洋大学经贸学院,教授山东青岛266071

出　　处：《山东社会科学》2002年第1期54-55,共2页Shandong Social Sciences

摘　　要：网络信息时代 ,顾客关系管理 (CRM)对于企业的生存和发展是至关重要的。本文剖析了网络环境下顾客关系管理的新内涵 ;分析了顾客关系管理给企业带来的竞争优势 ;同时对维持顾客关系 ,加强顾客忠诚进行了论证 ;最后提出利用互联网实现顾客关系管理应遵循的一系列原则。

关 键 词：顾客关系管理 顾客忠诚 内在价值 沉没成本 情感投资 

分 类 号：F626.5[经济管理—产业经济]