基于E-S-QUAL的顾客保留影响因素实证研究——以天猫商城休闲食品为例  

作　　者：王静誩 

机构地区：[1]天津财经大学商学院

出　　处：《中国商论》2016年第18期147-150,共4页China Journal of Commerce

摘　　要：本文在B2C网购环境下,构建了以ESQ四维度为起点,以转换成本为中介的顾客保留形成机理的概念模型。实证分析发现,网站的隐私性与履行性对顾客保留有显著的正向影响,而网站效率性对顾客保留没有呈现显著影响,网站系统可用性则对顾客保留不存在明显的因果关系,与此同时,转换成本仅对网站隐私性有较好的中介作用。据此提出控制风险管理系统,提高顾客转换成本,以及优化交易配送体系,履行商品交付承诺的方案。

关 键 词：E-S-QUAL 顾客保留 天猫商城 休闲食品 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]