针对不同类型顾客的情绪劳动策略研究  

作　　者：董雨菲 王王乐[1] 

机构地区：[1]安徽大学商学院,安徽合肥230601

出　　处：《现代商业》2016年第31期58-60,共3页Modern Business

基　　金：安徽大学2016年国家级大学生创新创业项目计划"服务业情绪劳动与顾客忠诚作用机制实证研究"(项目编号:201610357092)的阶段性成果

摘　　要：在市场竞争不断升级的背景下,维持和发展顾客忠诚越来越成为企业获取竞争优势的基本营销战略。在服务型企业中,想要提升顾客的忠诚度,工作场所的情绪劳动起到了至关重要的作用。已有研究发现,员工不同的情绪劳动会对顾客忠诚产生不同的影响。基于此,本文从顾客类型出发,对服务型企业的员工在面对不同收入水平与受教育程度的顾客时所应该进行的正确情绪劳动提出有针对性的建议,以期为工作现场的管理活动提供一定的理论指导。

关 键 词：情绪劳动 顾客忠诚 顾客类型 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]