深化服务质量提升 不断提高公众满意度——2016年上海市十大行业服务质量测评结果发布  

作　　者：翟鲁 

出　　处：《上海质量》2017年第4期34-38,共5页Shanghai Quality

摘　　要：3月21日,上海市质量技术监督局网站公布了上海市十大行业服务质量测评结果。这是上海市第六年进行十大行业服务质量的测评工作。一、测评方案本次服务质量测评主要是依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》展开的。本次测评的结构模型由公众期望、质量感知、价格感知、公众形象、投诉抱怨和公众满意度等结构变量组成，并结合各行业属性进行针对性的指标设计。

关 键 词：质量测评 公众满意度 测评模型 质量技术监督 质量感知 结构模型 顾客忠诚度 检测机构 卫生服务 认证咨询 

分 类 号：F203[经济管理—国民经济]