基于决策树的呼叫中心分时段话务量预测模型  

作　　者：王三军[1] 杨厚新[1] 王向英[1] 

机构地区：[1]湖北省交通运输厅通信信息中心,湖北武汉430030

出　　处：《软件导刊》2017年第6期138-142,共5页Software Guide

摘　　要：为解决交通服务热线12328呼叫中心坐席安排难的问题,提高坐席人员工作效率,针对呼叫中心分时段话务量特性,提出了由预测分时段话务量占当日总话务量比例间接得出分时段话务量的思路,并以比例向量作为叶节点构建决策树模型。应用分类和回归树算法构建决策树时,考虑到分时段话务量样本间的相关性,引入马氏距离对算法中度量切分误差的方法进行改进。结合实际需求,对常用的误差衡量标准进行了修改,以更好地反映分时段话务量预测效果。实验证明,相比于直接预测分时段话务量,该方法预测误差降低了8%,提升了预测准确性。

关 键 词：呼叫中心 分时段话务量 分类和回归树算法 决策树 预测误差 

分 类 号：TP319[自动化与计算机技术—计算机软件与理论]