基于服务蓝图的中式快餐顾客就餐满意体验研究  

作　　者：孙永波[1] 李霞[1] 王振山[1] 

机构地区：[1]北京工商大学商学院,教授北京100048

出　　处：《商业经济研究》2017年第7期78-80,共3页Journal of Commercial Economics

基　　金："北京市属高等学校高层次人才引进与培养计划项目的长城学者培养计划资助";"北京零售企业提升竞争力的理论与实践研究"(CIT&TCD20140307);北京市社会科学基金重点项目"电商发展新趋势及对北京零售企业发展的影响机制研究"(14JDJGA050);北京市教育委员会人文社会科学重点项目"北京零售企业竞争力提升关键问题研究"(SZ201410011004)

摘　　要：体验经济时代的到来,对餐饮行业的服务设计提出了新的挑战。能否为顾客提供满意的就餐体验已经成为企业服务设计的关键。本文借助服务蓝图这种系统化、可视化的工具,将餐饮企业分散的服务环节联系起来,以顾客为中心,从服务整体流程出发,运用系统的观点进行分析,找出服务关键点,从而更好地为顾客提供满意的服务,增强顾客就餐体验感。本文主要从整体服务流程优化和基于关键点的服务优化两方面进行分析,最后提出了中式快餐未来发展的四点建议。

关 键 词：服务蓝图 顾客体验 中式快餐 

分 类 号：F713[经济管理—产业经济]