侧重用户感知的在线教育服务质量模型研究  

Research and Construction of Service Quality Model for Online Education Considering Customer Perception

作　　者：杜婧 段江飞 李绯 邓云峰[3] 刘雪薇 陈晓稀 DU Jing;DUAN Jiang-fei;LI Fei;DENG Yun-feng;LIU Xue-wei;CHEN Xiao-xi(Information Technology Center,Tsinghua University,Beijing,China 100084;Arts,Humanities and Social Sciences Office,Tsinghua University,Beijing,China 100084;China Quality Certification Centre,Beijing,China 100070;Office of the Central Cyberspace Affairs Commission,Beijing,China 100037;Shijiazhuang Vocational College for Scientific and Technical Engineering,Shijiazhuang,Hebei,China 050800)

机构地区：[1]清华大学信息化技术中心,北京100084 [2]清华大学文科建设处,北京100084 [3]中国质量认证中心,北京100070 [4]中央网信办网络安全应急指挥中心,北京100037 [5]石家庄科技工程职业学院,石家庄050800

出　　处：《现代教育技术》2019年第10期74-79,共6页Modern Educational Technology

基　　金：国家重点研发计划“国家质量基础的共性技术研究与应用”重点专项“服务认证关键技术研究与应用”项目(项目编号：2016YFF0204100);在线教育研究基金2017年重点项目“在线教育机构质量保障体系要求研究“项目)(项目编号：2017ZD107)资助

摘　　要：文章首先采用服务蓝图技术,通过自上而下的方式,对在线教育服务过程进行梳理,逐一描绘服务体系中的服务过程、服务与顾客的接触环节以及顾客可见的服务要素.随后,文章研究了国内外相关的远程教育、网络教育和在线教育的质量模型,制定通用关键词,通过自下而上的方式,利用网络爬虫技术对在线教育服务中顾客关注度高的问题进行分析.最后,关注问题与服务蓝图相匹配的地方,列为重点影响顾客感受的质量关键点,将其作为备选的在线教育服务质量评价指标,构建了文章中所展示的在线教育服务质量模型.This paper uses service blueprint technology to sort out online education service process, describes service process in the service system, contact interface between service and customers, and service elements visible to customers. The paper also investigates the quality models of international and domestic distance education and online education. In addition, the paper adoptes the web crawler technology to analyze the points that are highly concerned by customers and in online education websites. The points matched with blueprint are taken into account as the quality key points affecting customers’ feelings, then as the alternative indexes in online education service quality model.

关 键 词：在线教育 服务质量 质量模型 服务蓝图 用户感知 

分 类 号：G40-057[文化科学—教育学原理]