基于扎根理论的航空公司不良服务研究  

作　　者：莫国栋 程琦[1] 

机构地区：[1]武汉理工大学管理学院,湖北武汉430070

出　　处：《现代商贸工业》2020年第23期42-43,共2页Modern Business Trade Industry

摘　　要：随着人们对交通工具快捷性需求的增强,人们选择飞机作为出行方式的次数越来越多,因此,航空公司不良服务的发生也愈加频繁。本研究基于刺激-机体-响应(SOR)理论和扎根理论,遵循质性研究的“目的性抽样”原则,运用Nvivo 12.0质性分析软件探索乘客如何回应不良服务的机制,初步产生了62个概念,23范畴,9个主范畴和3个核心范畴。研究建立了两个理论:航空公司不良服务类型;乘客对航空公司不良服务反应的形成机制。

关 键 词：航空公司 不良服务 顾客反应 扎根理论 

分 类 号：F27[经济管理—企业管理]