物流服务质量对顾客忠诚度的影响机制研究  

Research on the Infl uence Mechanism of Logistics Service Quality on Customer Loyalty

作　　者：杜金声 张琦[1] 谢钊 冯勇[1] 

机构地区：[1]吉林大学

出　　处：《中国商论》2021年第2期14-16,共3页China Journal of Commerce

摘　　要：随着B2C模式的兴起以及我国电子商务产业的快速发展,电子商务平台已成为人们日常购物的主要渠道,物流是在线购物的重要组成部分。在当今市场竞争激烈的环境下,只有确保高质量的物流服务,提高客户忠诚度才能获得持续的竞争优势。在文献回顾的基础上,本文根据研究对象的行业特征即B2C电子商务行业,采用SERVOUQUAL模型和物流服务质量LSQ评价模型作为划分物流服务质量维度的依据,通过实证分析构建了物流服务质量与顾客忠诚关系模型,并针对提高顾客忠诚度提出了一些行之有效的方案,以期为相关理论研究提供参考,也希望能够从物流服务质量角度进一步完善企业经营战略,提高企业核心竞争力,这对于企业的发展有着现实的指导意义。

关 键 词：B2C 物流服务质量 顾客承诺 顾客忠诚度 影响机制 

分 类 号：F259.22[经济管理—国民经济]