大音平台助力打造中国移动“心级服务”  

作　　者：陶轶[1,2] 姚琨 王达[1,2] 赵英美 洪梅 

机构地区：[1]中国移动通信集团广东有限公司服务管理部 [2]中国移动通信集团有限公司客户服务部

出　　处：《中国电信业》2022年第11期38-41,共4页China Telecommunications Trade

摘　　要：一直以来,各大通信运营商作为有担当的央企,坚持“以人民为中心”,面向十几亿客户开展“我为群众办实事”实践活动,着力解决“急难愁盼”问题。中国移动作为运营商领头羊,聚焦为民服务,打造“心级服务”,全面提升网络质量、触点质量、产品质量,为客户提供更精准、更贴心的服务。但是,在疫情的冲击和挑战下,客户对运营商服务有了更高的要求和期望,以广东移动为例,每个月客户来话超2000万单,各类业务咨询、投诉超200万人次。如何快速解决客户诉求、激发“人心红利”是当前运营商面临的重大课题。为此,中国移动打造大音平台以有效应对这一问题。大音这个词出自《老子》,“大音希声、大象无形”,客户声音是最大的声音、最有力量的声音。大音平台即“客户感知提升管理平台”,从“洞察、预判、运营、评估”四个方面赋能服务端到端各环节,确保分区动态清零管控体系对客户诉求问题解决进行全过程、全方位、全员的预警和督办。

关 键 词：通信运营商 中国移动 客户感知 央企 大音希声 业务咨询 管控体系 产品质量 

分 类 号：F62[经济管理—产业经济]