零售企业服务仪式对顾客忠诚度的影响:基于顾客信任的中介作用  

作　　者：薛艳 余勇 

机构地区：[1]柳州工学院经济管理学院,广西柳州545000 [2]广西师范大学教育学部,广西桂林541004

出　　处：《商业经济研究》2023年第4期69-72,共4页Journal of Commercial Economics

基　　金：广西高校中青年教师科研基础能力提升项目(2021KY1703);2022年广西民办教育科学规划课题(2022MBZX64);2021年广西高校大学生思想政治教育理论与实践研究课题(2021MSZ046)。

摘　　要：随着服务经济的升级,服务仪式在服务实践中得到了广泛的应用,但对其理论研究却没有得到足够的重视。尤其是在当前激烈的市场竞争环境中,服务仪式如何影响消费者心理尚无定论。因此,在梳理相关文献的基础上,本研究结合问卷调查方式探讨了零售企业服务仪式对消费者心理的影响。基于423份有效问卷的实证分析表明,服务仪式能够显著提升顾客信任,而顾客信任又与顾客忠诚度正相关,即服务仪式通过顾客信任对顾客忠诚度产生正向影响,顾客信任在其中发挥部分中介作用。研究结论对零售企业适应复杂的竞争环境,利用仪式要素进行服务设计来吸引顾客并保持竞争优势提供理论依据和实践参考。

关 键 词：零售企业 服务经济 服务仪式 顾客信任 顾客忠诚度 

分 类 号：F270[经济管理—企业管理]