服务补救、总体满意度与行为意图:音乐对服务失败的影响研究  

作　　者：徐晨 董学倩 肖群[1] 

机构地区：[1]云南财经大学商学院

出　　处：《经营与管理》2023年第1期28-35,共8页Management and Administration

基　　金：国家自然科学基金资助项目(71762031)。

摘　　要：当服务失败发生时,企业的反应有可能恢复消费者满意度,也可能加剧恶劣的情况,将消费者推向竞争者。所以,服务失败和服务补救对企业来说是关键时刻,已有研究重点关注的是补救方法和归因,但是忽略了其他因素的影响。音乐作为一种在营销活动常见有效的方法,目前鲜有研究其对服务失败的影响。基于期望确认理论,通过实验探讨音乐对服务失败的影响,研究结果显示:消费者接触慢音乐比接触快音乐对服务失败的负面感受更低、服务补救的正面感受更高、总体满意度更高、行为意图更高;消费者接触喜欢的音乐比接触不喜欢音乐的行为意图更高。

关 键 词：音乐 服务失败 服务补救 期望确认理论 感官营销 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理] J60-05[经济管理—国民经济]