B2C平台参与服务补救对顾客满意度的影响  

The Impact of B2C Platform Participation in Service Recovery on Customer Satisfaction

作　　者：胡旺盛[1] 任玲玉[1] HU Wangsheng;REN Lingyu

机构地区：[1]安徽财经大学工商管理学院,安徽蚌埠233030

出　　处：《安庆师范大学学报（社会科学版）》2023年第3期40-45,共6页Journal of Anqing Normal University：Social Science Edition

基　　金：国家社会科学基金项目“外源性产业平台品牌的形成机制与发展策略研究”(17BGL241)。

摘　　要：现有服务补救的研究大都聚焦商家与消费者二元互动的情境关系,而在B2C电商平台经营模式下,平台企业和商家均为服务主体。顾客、互联网平台、商家三元互动关系下服务补救有其作用机理,基于感知公平和稳定性归因视角,研究B2C电商平台不同补救主体参与补救对顾客满意度的影响。研究表明:与平台商家单一补救相比,B2C平台参与补救会使顾客满意度更高;感知公平在B2C平台主体服务补救对顾客满意度的影响中发挥中介作用;顾客的稳定性归因在B2C平台服务补救效果中发挥调节作用。

关 键 词：B2C平台 服务补救 感知公平 稳定性归因 

分 类 号：F270[经济管理—企业管理]