上海电信:视投诉为提升客户感知的良机  

作　　者：李海霞 王炜 杨海珠 

机构地区：[1]不详

出　　处：《中国质量》2023年第8期24-26,共3页China Quality

摘　　要：上海电信客户服务部投诉中心流程监控班组通过投诉处理意识到,投诉问题不能单点解决,只有足够了解顾客的想法、顾客的感受、顾客的期望,才能明白自身投诉解决中存在的优劣势,助力企业不断进步。投诉管理作为服务管理的有效抓手,能够帮助服务管理者寻找服务管理的关键环节,从而制定更有针对性的提升策略与方案(见图1)。

关 键 词：流程监控 投诉处理 客户感知 上海电信 提升策略 客户服务部 优劣势 关键环节 

分 类 号：F626[经济管理—产业经济] F274