智能化客服系统研究与应用  

作　　者：金浩 

机构地区：[1]吉林移动通信有限责任公司网络管理中心

出　　处：《通信世界》2023年第20期48-49,共2页Communications World

摘　　要：随着移动通信市场高速发展,用户的维权意识不断增强,但投诉问题、投诉受理流程日益复杂,用户对投诉处理效率、准确性要求逐渐提高。如何快速、高效地处理好用户投诉,实现成本最小化、服务效益最大化,成为客户服务(以下简称客服)领域积极探索的话题。本文从客服领域知识组织规范化的角度,探讨了知识体系与实际客服业务定义间的差距,有助于企业和政府完善业务定义。智能化客服系统可以用人工智能代替人工客服,使客服行业的服务模式发生革命性变更。

关 键 词：用户投诉 人工智能 客服系统 准确性要求 客户服务 移动通信市场 成本最小化 服务模式 

分 类 号：F42[经济管理—产业经济]