不在场型消费投诉舆情的挑战与应对  

Challenges and Responses to Public Opinion on Absentee Consumer Complaints

作　　者：王兵 

机构地区：[1]不详

出　　处：《国际公关》2024年第3期9-9,共1页PR Magazine

摘　　要：近日,有媒体报道,一位消费者自称所购买的香皂中含有刀片,在洗澡时划伤了自己。食品发霉有虫子、外卖里有烟头、面膜上有异物、饮料里有蟑螂……诸如此类的事情,近些年接连被曝出。我将这种现象和情形定义为不在场型消费投诉舆情。应对不及时、处置不妥当,大多会演变为严重的公关危机,成为众多企业或品牌,尤其是电商、外卖为主的经营业务颇感棘手的问题之一。我发现,此种舆情、危机主要有三大典型挑战:一是难以辨识;二是自证失效;三是监管无力。

关 键 词：公关危机 外卖 媒体报道 消费投诉 舆情 电商 挑战与应对 经营业务 

分 类 号：F27[经济管理—企业管理]