人工智能赋能政务热线服务开启智慧治理新篇章——辽宁12345热线“超脑”模型建设纪实  

作　　者：赵乾乾 

机构地区：[1]不详

出　　处：《民心》2024年第9期14-16,共3页

摘　　要：辽宁12345热线以数字化革新和智能化转型为引领,深化“高效办成一件事”改革,融合大模型技术、深挖数据价值、深化应用场景,重塑运行机制、构建领域大模型、场景小模型,建设开发12345热线“超脑”模型,实现社情民意“数据决策”效应,推动政务服务新质生产力提升。推进全流程“智变”,重塑热线服务新生态引入智能助手。开发上线“智能座席助手”,提供全天候在线解答、自助下单、智能语音问答等自助式受理服务,通过集成在线文本客服、智能导航引导以及融合语音、文字、电话、视频等多元化交互渠道,打破传统服务模式的界限,让群众以最自然、最便捷的方式发起诉求。同时,自动将通话语音转换成文本文字,便于话务人员查看、提取关键信息录入工单,实现工单填单时间缩短80%、工单记录完整度提升30%、单次服务时长缩短30%以上,构建无缝对接、高效响应的诉求处理生态。

关 键 词：人工智能 信息录入 数据价值 座席 传统服务模式 热线服务 智能导航 智能语音 

分 类 号：TP3[自动化与计算机技术—计算机科学与技术]