张钧安

作品数：1被引量：16H指数：1
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供职机构：香港理工大学更多>>
发文主题：服务补救公平客户信任客户满意实证研究更多>>
发文领域：经济管理更多>>
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基于公平理论探讨服务补救质量影响的实证研究——来自中国电信服务行业的证据被引量：16
《南开管理评论》2009年第3期27-34,44,共9页赵占波 张钧安 徐惠群 
中国博士后科学基金特别资助项目(200801031);中国博士后科学基金项目(20080430285)资助
企业与客户交易时并不会一帆风顺,当客户面对交易过程中出现的故障时,不同服务补救措施会如何对客户感知、满意度和信任度产生影响?本文区别于以往实验或准实验法为主的定性或定量研究,引入组织行为学的公平理论,采取真实客户服务数据,...
关键词：服务失败 服务补救 客户满意 客户信任 
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