从CRM到CEM  

作　　者：冯根尧[1] 

机构地区：[1]绍兴文理学院经管学院

出　　处：《现代管理科学》2004年第10期26-28,共3页Modern Management Science

基　　金：浙江省社会科学界联合会2004年课题(编号:04B125)研究成果。

摘　　要：本文论述了客户关系管理(CRM)的主要功能,分析了CRM的局限性及其与顾客体验管理(CEM)的区别,指出CRM表面上尽管也有关系管理,但本质上只注重商品的交易结果,属于“营销”范畴;而CEM中的关系管理,除了包括企业及其产品与顾客间的买卖关系外,还包括顾客的生活关系,它注重的是顾客的满意过程,属于真正注重顾客的管理概念。CEM必将取代CRM成为一种全新的顾客资源管理的战略工具。论文最后针对体验经济时代顾客的需求变化特征,阐述了CEM的主要内容。

关 键 词：CRM系统 CEM系统 客户关系管理 顾客体验管理 企业 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]