客户满意度陷阱成因的剖析  

作　　者：卢艳丽[1] 李树山[1] 袁丽娜[1] 

机构地区：[1]河北科技大学经济管理学院

出　　处：《集团经济研究》2006年第01S期204-204,共1页

摘　　要：越来越多的学者在研究发现，在高度竞争的行业中，顾客满意度和忠诚度之间并非是简单的线性关系。顾客满意并不等于重购。满意的顾客也可能会“跳槽”，改购其他企业的产品和服务，这就是所谓的顾客满意陷阱。研究顾客满意陷阱的成因有利于企业采取相应的措施规避它。减少不必要的资源耗费，用有限的人力物力改善真正能提高忠诚的因素，增强企业的竞争力。

关 键 词：顾客满意陷阱 客户满意度 成因 顾客满意度 线性关系 “跳槽” 忠诚度 竞争力 企业 行业 

分 类 号：F713.55[经济管理—市场营销]