服务利润链与服务营销管理  

作　　者：许少英[1] 

机构地区：[1]嘉应学院

出　　处：《商场现代化》2006年第11S期217-218,共2页

摘　　要：服务利润链认为:企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚是由顾客满意决定的;顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的;价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造;而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意;满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。本文在分析服务利润链内在逻辑关系的基础上,对以服务利润链为中心的营销管理策略进行了探讨。

关 键 词：服务利润链 内在服务质量 员工忠诚度 顾客让渡价值 顾客忠诚度 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]