信息技术在知识型客户关系管理中的应用研究  

The Applied Research on Information Technology in Customer Relationship Management(CRM)

作　　者：马凯旋[1] 朱茂然[1] 

机构地区：[1]同济大学 经济与管理学院,上海200092

出　　处：《商业研究》2007年第7期77-80,共4页Commercial Research

摘　　要：随着商业环境变得越来越知识密集型,知识管理在客户关系管理中的作用变得更为重要,将知识管理应用于CRM,使之具有知识性、分析性的特点,增强了企业对客户的识别、交流以及保持,同时信息技术的发展也为KCRM的应用提供了技术上的保障和支持。因此探讨如何有效地将信息技术应用于KCRM,充分发挥KCRM对客户关系的管理,就显得十分有意义。In the knowledge - based business environment, KM has played a more important role in customer relationship management （CRM）. Thanks to its advantages in terms of knowledge and analysis, enterprises can better conduct the CRM in terms of identification, communication and sustainance. Information technology also supply KCRM with the technological support. The paper focuses on how to effectly apply information to KCRM to improve CRM.

关 键 词：客户关系管理 知识管理 信息技术 KCRM 

分 类 号：F272.3[经济管理—企业管理]