顾客满意度模型及测评体系的构建  

作　　者：贺雪梅[1] 

机构地区：[1]陕西科技大学设计与艺术学院

出　　处：《集团经济研究》2007年第12X期358-358,共1页

摘　　要：顾客满意度（Customer Satis-faction Index，简称CSI）是指顾客对所购买的产品或服务的满意程度，以及由此产生的决定他们今后是否继续购买的可能性。它是企业制定顾客满意战略的重要依据，也是企业组织或商业机构的一笔无形资产。目前国内不少地区和企业都相继实施了顾客满意战略，并且也都强调顾客满意战略的重要性，但总的来说，对于顾客满意度的测评方法和测评指标体系研究较少，而长于理论方面的研究，鉴于此，本文对顾客满意从理论到测评体系进行了较为系统的研究和创新。

关 键 词：顾客满意度 测评体系 满意度模型 顾客满意战略 测评指标体系 满意程度 无形资产 商业机构 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]