顾客抱怨的关系机理与营销对策  

Related Mechanism and Marketing Tactics for Customer Complaint

作　　者：陈雪阳[1] 刘建新[2] 

机构地区：[1]长江师范学院管理科学系,重庆400083 [2]西南大学经济管理学院,400715

出　　处：《商业研究》2008年第3期4-9,共6页Commercial Research

基　　金：国家自然科学基金项目“顾客满足的决定因素、评价方法与管理方式研究”的阶段研究成果,项目编号:70172039

摘　　要：顾客抱怨是一部分或全部由于购买商品或服务而感到的满意引起的顾客的一系列多重反应,它是顾客不满意的信号,也是顾客即将流失的征兆。如果企业能够妥善处理顾客抱怨,顾客将更加忠诚;而如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥,顾客将加速流失。全面分析顾客抱怨的内涵与作用,通过建构顾客抱怨关系机理模型深入分析顾客抱怨的关系机理,并据此进一步为企业提出妥善处理顾客抱怨的策略选择。Customer complaint is a series of reactions of dissatisfied customers to bad goods or service. It is a signal of customer dissatisfaction and also an omen of driving customer off. If a corporation can properly handle customer complaint, the customer will be more loyal ; but if it does nothing or improperly handles customer complaint , the customer will run off rapidly. The paper systemically analyzes the forming mechanism of customer complaint with a model of customer complaintby formation clarifying its connotation and effect. It puts forward some tactics for corporations to properly handle customer complaint.

关 键 词：服务质量 顾客满意 顾客忠诚 顾客抱怨 

分 类 号：F713.55[经济管理—市场营销]