提升外部服务质量研究  

作　　者：沈钢[1] 

机构地区：[1]上海宝钢国际经济贸易有限公司

出　　处：《中国质量》2011年第2期23-25,共3页China Quality

摘　　要：随着经济的发展,通过提高内部服务质量作为处理企业内部关系的工具,可以有效地提升企业的外部服务质量,达到顾客满意,从而保证企业实现利润。本文在内部服务质量理论的基础上,提出从服务绩效、服务效率和服务意识三方面评估企业内部服务质量,并通过A公司进行实证研究。

关 键 词：内部服务质量 企业内部关系 顾客满意 质量理论 服务绩效 服务意识 服务效率 实证研究 

分 类 号：F272[经济管理—企业管理]