沈钢

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提升外部服务质量研究
《中国质量》2011年第2期23-25,共3页沈钢 
随着经济的发展,通过提高内部服务质量作为处理企业内部关系的工具,可以有效地提升企业的外部服务质量,达到顾客满意,从而保证企业实现利润。本文在内部服务质量理论的基础上,提出从服务绩效、服务效率和服务意识三方面评估企业内部服...
关键词：内部服务质量 企业内部关系 顾客满意 质量理论 服务绩效 服务意识 服务效率 实证研究 
提升内部服务质量促进外部服务质量的研究
《质量春秋》2010年第11期25-29,共5页沈钢 
一、引言 随着经济的不断发展．许多企业规模不断扩大。已由单一经营向集团化管理转变。为了迎接日趋激烈的市场竞争。很多集团化企业把追求顾客满意作为企业经营的主要战略。
关键词：内部服务质量 企业经营 集团化管理 集团化企业 企业规模 市场竞争 顾客满意 经济 
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