基于淘宝网的质量管理与顾客满意度研究  

作　　者：练倩倩[1] 孙兰凤[1] 周钰[1] 

机构地区：[1]新疆大学研究生院,新疆乌鲁木齐830046

出　　处：《全国商情》2012年第6期15-16,共2页

摘　　要：如今大多数企业实施以顾客为中心的质量管理,能显著改善企业的业务流程和工作质量,实现工作高效率和服务高质量。作为质量管理体系的首要原则,以顾客为焦点,增进顾客满意度是如今企业大力提倡和实行的,它可以提升企业的竞争力。本文以淘宝网的信用评价系统为研究,分析了顾客满意度的重要性和影响因素,并进一步阐述了顾客满意度和顾客忠诚度的关系,得出只有顾客完全满意,忠诚度才会强烈,才能给企业带来长久利润。

关 键 词：质量管理 质量管理体系 顾客满意度 顾客忠诚度 

分 类 号：F273.2[经济管理—企业管理]