北京和广州连锁快餐店的顾客体验管理比较研究  

作　　者：陈翠玲[1] 饶培伦[1] 全起彻[1] Pilsung Choe 陈娜[1] 

机构地区：[1]清华大学工业工程系人因与工效学研究所,北京100084

出　　处：《人类工效学》2013年第2期47-51,36,共6页Chinese Journal of Ergonomics

基　　金：清华大学亚洲研究中心2009年青年项目

摘　　要：快餐连锁店需要以"顾客为中心",因地域的不同、饮食习惯的不同而略作调整和改良方能获得长足发展。本研究总结了快餐连锁店的4大领域、24个要素,分析顾客对北京和广州的快餐连锁店24个要素的感知差异以及对其满意度的影响。结果表明:(1)两个城市的顾客均最重视食物相关领域,尤其是食物青睐因素。其次,北京更重视便利性领域,而广州更重视服务员相关领域;(2)北京和广州顾客对快餐连锁店在总体满意度上有显著差异,北京明显高于广州;在便利性等辅助领域方面的感知边缘显著高于广州;(3)北京和广州去快餐连锁店的消费频次、消费时间段和消费额度分别对快餐连锁店的感知和满意度有显著不同影响。

关 键 词：顾客体验管理 顾客满意度 连锁快餐店 用户体验 饮食文化 

分 类 号：B842[哲学宗教—基础心理学]