破解话务员高流失率难题  

作　　者：曹亚东[1] 吴敏 

机构地区：[1]南京邮电大学经济与管理学院 [2]江苏号百信息服务有限公司南京分公司

出　　处：《通信企业管理》2013年第12期43-45,共3页C-Enterprise Management

摘　　要：随着信息技术的高速发展和竞争模式的不断升级,呼叫中心的地位在电信企业战略布局中逐渐前移,正从单一的售后服务平台转变为承担市场开拓和新业务推动的企业战略部门之一。作为呼叫中心主体的话务员队伍已经成为电信企业建立客户关系的重要纽带和桥梁,他们的个人素质、能力和服务水平的高低在很大程度上决定了客户的满意度和忠诚度,同时也对提高企业的服务质量和公众形象、

关 键 词：话务员 流失率 企业战略 呼叫中心 服务平台 客户关系 电信企业 竞争模式 

分 类 号：F626.13[经济管理—产业经济]