提升电信运营商呼叫中心人工台接通率的措施分析  

作　　者：王玮樑[1] 王丛刚[1] 王茂祥[1] 

机构地区：[1]中国移动通信集团江苏有限公司,江苏南京210029

出　　处：《信息通信》2014年第3期241-242,共2页Information & Communications

摘　　要：随着电信运营商呼叫中心功能和定位的不断外延,其服务热线呼入量一直呈现增长态势,特别是在月底月初期间,人工台接通率受到较大影响。文章以中国移动江苏公司为例,探讨了电信运营商提高呼叫中心人工台接通率的措施,包括网呼分流、动态监控、IVR轨迹分析、电子渠道引导、业务热点区分、驻家坐席应急。通过这些措施的实施,有效提升了热线服务质量及客户满意度。

关 键 词：电信运营商 呼叫中心 人工台接通率 措施 

分 类 号：TP9[自动化与计算机技术]