网络环境下顾客忠诚的建立和巩固  

作　　者：王淼[1] 杜玉敏[1] 

机构地区：[1]青岛海洋大学经贸学院,青岛市266071

出　　处：《经济管理》2002年第4期39-43,共5页Business and Management Journal ( BMJ )

摘　　要：信息时代,顾客忠诚的建立和巩固对于企业的发展是至关重要的。顾客忠诚能够使企业降低成本、集中精力、树立良好形象和消除信息透明化带来的负影响。顾客忠诚形成的根源主要是内在价值、沉没成本和情感投资。实现顾客关系管理(CRM)是巩固顾客忠诚的有效措施。顾客忠诚管理应遵循四个基本原则:让顾客更方便、对顾客更亲切、个性化和立即反应。

关 键 词：顾客忠诚 顾客关系管理 内在价值 情感投资 网络环境 企业 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理] F270.7[经济管理—国民经济]