顾客投诉激化的原因及应对策略  

作　　者：孙燕[1] 

机构地区：[1]无锡职业技术学院,江苏无锡214024

出　　处：《现代营销（下）》2015年第4期76-76,共1页Marketing Management Review

摘　　要：顾客因投诉得不到妥善解决采取吵闹、堵门、打架群殴、长时间向媒体投诉等非理性过激行为。本文在冲突双方当事人心理剖析的基础上,分析引发投诉过激事件的主要原因有商家投诉管理不到位、顾客缺乏专业知识产生误解和顾客为了经济利益无理取闹,并提出了应对策略。

关 键 词：顾客投诉 投诉管理 售后服务 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]