服务型企业顾客融入驱动机制研究--基于体验的视角  

作　　者：陈静[1,2] 于洪彦[1] 刘容[1] 

机构地区：[1]中山大学管理学院 [2]广东金融学院工商管理系

出　　处：《管理世界》2017年第7期184-185,共2页Journal of Management World

基　　金：国家自然科学基金项目“基于共创价值的互动导向、顾客行为与企业绩效的实证研究”(71172163);广东省自然科学基金项目“基于互联网+的服务企业顾客融入驱动机制研究”(2016A030313651)的支持

摘　　要：顾客融入行为是顾客在交易之外对企业及产品的额外投入,对服务型企业的绩效有重要影响。服务型企业产品的二重性,决定了顾客过程体验的重要性。本文基于体验的视角,研究服务体验对顾客融入的影响,以揭示服务型企业顾客融入的驱动机制。研究选取餐饮服务为研究背景,通过问卷调查法搜集有效数据,使用结构方程模型进行假设检验。结果显示:服务体验正向影响了顾客融入;服务体验通过正面消费情感正向影响顾客融入、通过负面消费情感负向影响顾客融入。从而丰富了服务体验、顾客融入和顾客情感的相关研究,为服务型企业的体验设计、顾客情感管理和顾客融入驱动策略提供依据。

关 键 词：服务体验 顾客融入 消费情感 餐饮服务 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]