公平理论背景下如何预防顾客抱怨行为  

作　　者：黄姚[1] 

机构地区：[1]西南财经大学工商管理学院

出　　处：《中国商贸》2012年第03Z期251-252,共2页China Business & Trade

摘　　要：本文在回顾前人研究的基础上,对顾客抱怨行为的研究结论进行了总结和梳理。作者在本文中指出,服务公平感知的分维度研究有利于了解服务失败发生时的顾客抱怨行为。关注顾客的抱怨行为,是服务提供企业吸引新顾客、稳定老顾客的良方。本文由此出发提出了服务类企业消除顾客抱怨的三个注意方面,他们分别是弄清顾客抱怨产生的原因;从服务设计来预防顾客抱怨以及通过建立与顾客的紧密关系来降低顾客的不满意感。

关 键 词：抱怨行为 服务感知公平 顾客满意度 公平维度 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]