基于网络文本分析的普洱民宿服务质量研究  

作　　者：杨遥[1] 姜林 

机构地区：[1]普洱学院

出　　处：《中国信息化》2021年第2期86-89,93,共5页

基　　金：云南省乡村旅游发展问题与对策研究——以普洱市特色民宿为例(2016ZDX157)。

摘　　要：基于扎根理论构建了普洱市民宿服务质量评价体系,收集携程旅行网上关于普洱市民宿的在线评论信息,结合顾客评分,使用网络文本分析法依据评价体系对评论内容进行量化测度。结果表明,4个核心范畴中,顾客对普洱市民宿的整体印象较好,其中对民宿外部氛围评价最高;5个主范畴中,顾客满意度从高到低依次是外部环境、综合评价、便利性、内部设施和服务;12个初始范畴中,周边景点评价最高,居住氛围和老板次之,服务评价垫底。针对普洱民宿风格情怀有余,服务基本规范不足的问题,围绕4个核心范畴提出提升普洱市民宿服务质量的建议。

关 键 词：顾客满意度 量化测度 整体印象 服务评价 扎根理论 普洱 内部设施 民宿 

分 类 号：F27[经济管理—企业管理]