创新客户体验管理,促进触点高质量运营  

作　　者：李骥夕 

机构地区：[1]德国电信国际咨询公司(中国区)

出　　处：《通信企业管理》2023年第1期67-69,共3页C-Enterprise Management

摘　　要：对于企业来说,研究数据表明,体验驱动型的企业相比一般企业,客户满意度约领先一般企业40%,客户留存率约领先70%,客户复购率约领先90%,客户生命周期价值约领先60%。当前人口红利逐年减少,对于存量市场竞争逐年激烈的通信行业来说,新客获取的成本越来越高,通信企业需要依靠自身存量客户,一方面将存量客户转化为能够持续产生价值的忠诚客户,通过客户体验的提升,增强客户黏性,促使客户不断产生复购;另一方面,通过良好的客户体验,提升产品的价值空间,进而增加客户的全生命周期价值。

关 键 词：客户体验管理 客户满意度 客户生命周期价值 驱动型 忠诚客户 通信行业 留存率 存量客户 

分 类 号：F27[经济管理—企业管理]