服务补救、顾客满意度与信任、顾客忠诚度——基于B2C电子商务数据分析  

作　　者：杨茂保[1] 代红梅[1] 周小超 

机构地区：[1]九江学院,江西九江332005

出　　处：《时代经贸》2024年第3期134-140,共7页TIMES OF ECONOMY & TRADE

基　　金：江西省高等学校教学改革研究课题(项目编号:JXJG-22-17-2,JXJG-21-17-6);江西省教育厅科学技术研究项目(项目编号:GJJ2201909)。

摘　　要：在B2C电子商务市场中,顾客忠诚度是影响B2C电子商务企业绩效和生存发展的关键因素之一。本文为探讨B2C电子商务中服务补救质量、顾客满意度、顾客信任和顾客忠诚度的关系,使用471份B2C网购消费者的调查数据,实证检验了顾客信任和顾客满意度在服务补救质量对顾客忠诚度影响过程中的链式中介作用,研究结果发现:服务补救质量对顾客忠诚度有直接的正向影响,同时验证了顾客满意度和顾客信任的链式中介作用。因此,当B2C电子商务企业出现服务失误时,应及时通过有效的服务补救措施提升顾客满意度和顾客信任,进而保持和提高顾客忠诚度。

关 键 词：服务补救质量 顾客信任 顾客满意度 顾客忠诚度 B2C 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]