基于SERVQUAL模型的酒店前厅部服务质量分析--以常州富都VOCO酒店为例  

作　　者：罗清[1] 段有慧 代青青 

机构地区：[1]北京财贸职业学院旅游与艺术学院 [2]江苏理工学院人文社科学院

出　　处：《中国信息界》2024年第2期192-194,共3页Information China

摘　　要：引言.酒店前厅部是酒店经营和管理的重要部门,作为核心部门,前厅部的服务质量直接影响到酒店顾客的满意度。本文以常州富都VOCO酒店为例,基于SERVQUAL模型设计适合常州富都VOCO酒店前厅部的调查问卷,从SERVQUAL模型的5个维度对顾客期望感知水平和实际感知水平的差距进行分析。通过SPSS26.0软件对问卷结果进行信度分析、效度分析、配对样本T检验分析以及问卷分析结果,结合酒店实际情况分析酒店存在的不同维度问题,根据发现的问题,为常州富都VOCO酒店前厅部提出建议。

关 键 词：配对样本T检验 SERVQUAL模型 酒店前厅部 顾客期望 酒店顾客 问卷分析 信度分析 VOC 

分 类 号：F27[经济管理—企业管理]