客户关系管理中客户知识发现的一种分析方法  

An Approach to Customer Knowledge Discovery in CRM

作　　者：王君[1] 樊治平[1] 

机构地区：[1]东北大学工商管理学院,沈阳110004

出　　处：《系统工程理论方法应用》2004年第1期58-62,共5页Systems Engineering Theory·Methodology·Applications

基　　金：国家自然科学基金(70071004);教育部高等学校优秀青年教师教学科研奖励计划项目(教人司[2002]123);辽宁省自然科学基金(002012)资助项目

摘　　要：研究了客户关系管理(CRM)中的客户知识发现问题。在分析了客户知识发现的含义和客户知识分类的基础上,提出了一种客户知识发现的分析方法。依据该方法,通过采用模糊聚类方法可确定影响CRM效果的关键属性集,进而可归纳发现客户知识的分类规则,并得到有价值的客户知识。最后给出了一个实例分析。This paper investigates a cu stomer knowledge discovery problem in Customer Relationships Management(CRM). On the basis of analyzing the customer knowledge discovery and customer knowledge classification, an approach to customer knowledge discovery is presented. In the approach, the fuzzy clustering method is used to identify a set on key attributes, and then the classification rules on customer knowledge are concluded and the valuable customer knowledge are also obtained. Finally, an example is given to illustrate the application of the approach proposed in this paper.

关 键 词：客户关系管理 客户知识发现 分类规则 模糊聚类 顾客满意度 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]