服务关键时刻 质量管理措施  

作　　者：陈仲华[1] 汪纯本[1] 

机构地区：[1]中山大学管理学院

出　　处：《旅游论坛》1996年第2期31-32,43,共3页Tourism Forum

摘　　要：顾客与服务人员的每一次接触,都是服务关键时刻。因而,重视服务关键时刻质量管理工作,是酒店提高整体质量管理水平不可缺少的条件。(一)注意事项酒店管理人员在研究服务关键时刻质量管理措施时,必须注意以下几点:1.服务人员在服务关键时刻的行为是否正确,与顾客的看法有关。因此,指导顾客的消费行为,为顾客提供必要、简明、易懂的信息,引导顾客形成合理的期望,是酒店提高服务关键时刻质量的一项重要措施。2.不注重服务关键时刻质量管理,会直接影响酒店的整体服务质量。酒店服务人员与顾客的每次接触,都是服务的关键时刻,都会影响顾客的消费经历。因此,做好酒店每一次服务关键时刻的质量管理工作,是保障酒店整体服务质量的必要条件。

关 键 词：关键时刻 服务人员 酒店服务 顾客 质量管理工作 质量管理措施 内部服务质量 管理人员 行为模式 投入要素 

分 类 号：F719[经济管理—产业经济]