餐饮服务营销的顾客期望管理  

作　　者：张凤琴 

出　　处：《饭店世界》2009年第5期33-34,共2页World of Hotel & Restaurants

摘　　要：一、顾客期望的形成及其与顾客满意度之间的关系 众所周知，客户满意是顾客的感知与期望相比较的结果。我们通常所说的“让顾客100％满意”，意思就是要让顾客的感知和期望完全相吻合；而“120％的满意”则是要让顾客的感知超过顾客的期望。但实际上，客户的满意度并不是越高越好，它也是受成本约束的，从企业经营的角度来讲，

关 键 词：顾客期望 服务营销 顾客满意度 管理 餐饮 客户满意 成本约束 企业经营 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理] F713.50[经济管理—国民经济]