组织学习对客户知识获取能力的作用机制研究  

作　　者：杨嵘 李志远[2] 马潇[2] 

机构地区：[1]甘肃省财政科学研究所 [2]兰州大学管理学院

出　　处：《经济研究参考》2012年第59期88-91,共4页Review of Economic Research

基　　金：兰州大学中央高校基本科研业务费专项资金重点项目;项目名称:"网络嵌入性;组织学习与CKM能力"(项目编号:12LZUJBWZD004)

摘　　要：一、引言 GartnerGroup（2002）的统计报告表明，由于大多数客户关系管理（CRM）的实践只强调了客户关系的重要，却严重忽略了对客户知识的关注，从而70％的CRM系统实践是失败的。事实上，客户知识管理（CKM）才是实现CRM绩效的关键战略资源之一。1997年Wayland和Cole首次提出CKM的概念。

关 键 词：客户关系管理 知识获取能力 组织学习 客户知识管理 CRM系统 统计报告 战略资源 CKM 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]