顾客教育悖论的调节效应研究  

作　　者：谭章禄[1] 任瑞媛[2] 王彦博[3,4,5] 刘曦子[6] 

机构地区：[1]中国矿业大学管理学院 [2]中国矿业大学(北京)管理学院 [3]英国曼彻斯特大学 [4]中国社会科学院研究生院 [5]中国民生银行 [6]对外经贸大学信息学院

出　　处：《现代管理科学》2017年第6期100-102,共3页Modern Management Science

摘　　要：顾客教育是企业让渡顾客价值提升顾客满意度和信任感的重要手段,现成为学界和实践界关注的热点。文章针对"顾客教育悖论现象",从服务本身和服务过程两个维度寻找相关的调节影响变量,即关系规范(服务过程中的互动要素)和服务类型(服务本身要素),通过调查数据,运用ANOVA方法对顾客教育的调节效应进行了研究。结果显示,一方面,顾客雇员之间不同的关系规范会影响消费者对顾客教育元素的敏感性。另一方面,服务类型对感知顾客教育程度和消费者满意度之间关系存在着调节作用和效应。这两点有助于企业管理者们,在顾客教育实践中,针对不同顾客—雇员关系类型,侧重强化不同的服务元素。并且,可以依据服务类型的不同,适当的进行顾客教育资源的优化。

关 键 词：顾客教育 顾客忠诚度 关系规范 顾客满意度 方差分析 

分 类 号：F274[经济管理—企业管理]